El viaje de un cliente para recuperar los 40.000 euros que le robaron clonando la tarjeta: «Me sentía solo y desprotegido por el banco»


Cuando Carlos -nombre figurativo- en 2019 descubrió una importante rotura (36.893,65€ agujeros) en su cuenta corriente, además de la ira, la inseguridad o el miedo, se sentía confundido. Las acusaciones, perfectamente detalladas en el tema de los traslados, aludían a unas vacaciones que no había vivido. Reseñas sobre el alquiler de yates o casas en Ibiza, una vida de lujo que, sin embargo, cerraba las puertas a otras más mundanas, como la entrada a un apartamento. Todo porque en algún momento habían clonado la tarjeta, lo que también hizo que tardara más en darse cuenta de lo que había sucedido. Ahora, por fin, un juez ha dicho que el banco debe devolver el dinero.

“Mira, yo tenía miedo de estas cosas, y ni siquiera tenía la solicitud del banco”, recuerda con cierta resignación el afectado. Así, se limitó a «entrar esporádicamente en el sitio con la computadora», que fue exactamente lo que hizo el lunes después de un fin de semana de robos. «Tengo la cara de estúpido que puedas imaginar», explica.

En ese momento no lo sabía, pero además del robo comenzó una odisea que tres años después aún continúa, aunque con un veredicto a su favor. Tras acudir al departamento de BBVA, se enteró de cómo se había producido el robo: tras clonar de algún modo la tarjeta -todavía no sabe cómo pudo ser- y conseguir el número pin, cambiaron de un cajero al número de teléfono para la comunicación y confirmaciones. El dispositivo informó esto, pero con un correo electrónico que terminó en la carpeta de correo no deseado.

“Me sentía solo y desprotegido por el banco”, se disculpa el afectado, que entonces tenía 39 años. “Dijeron que no se podía cambiar el teléfono del cajero automático, pero luego sacaron el informe de todas las operaciones en ese momento, y ahí estaba”. También se queja de que, a diferencia de un robo o incluso un caso de phishing, no pudo denunciarlo antes porque no estaba al tanto de lo que pasó: «Dijeron que era mi problema, pero no lo había denunciado». Porque lo hice yo. No sé lo que estaba pasando». Nunca había perdido la tarjeta».

Tres años después, el Juzgado de Primera Instancia 99 de Madrid ha condenado a BBVA a devolver el dinero sustraído, más los intereses, al cliente. Si las entidades estiman que los usuarios han cometido una negligencia que permitió al infractor embargar sus ahorros, deberán acreditarlo.

El documento cita el artículo 44 del RDL 19/2018, que “impone a la entidad financiera la carga de probar que el usuario del servicio de pago ha cometido fraude o culpa grave en los casos en que el usuario niegue haber autorizado una operación de pago. Pago ya realizado O afirma que se hizo de forma incorrecta”, es decir, si el banco dice que debió haber una confirmación por parte del cliente, por ejemplo, para ingresar una contraseña recibida en un SMS, y este último sostiene que no fue así, debe ser el dispositivo que lo demuestre.

Además, en lo que respecta a las «obligaciones de las partes», la sentencia también pretende aclarar el papel de cada persona, mediante un nuevo nombramiento -en este caso por decisión de una instancia superior, la Audiencia Provincial de Lrida-. Así, señala que “cuando se trata del consumidor, el nivel de cuidado requerido es el de un buen hombre de familiamientras que la debida diligencia con respecto a la unidad bancaria es la profesional”.

Por otro lado, se alega, también con fundamento en la resolución anterior, que ante el riesgo de clonación “corresponde a la unidad bancaria (que entrega la tarjeta y se lucra exigiendo comisiones por tenencia y uso) la obligación de utilizar todos los fondos que tiene disponibles para lograr la eficiencia del sistema, lo que exige que las transacciones se realicen en un marco de seguridad garantizado por la entidad”. En este sentido, si falla el sistema, y ​​salvo culpa grave o en caso de dolo, «debe declararse la responsabilidad directa de la entidad».

En la opinion de rodrigo reyAbogado colaborador de Asufin que ha llevado el caso, hay dos claves importantes en todo este caso. El primero, la decisión judicial de trasladar a los bancos la necesidad de demostrar el abuso de sus servicios. En segundo lugar, la importancia de condenar estos crímenes.

“Estamos ante un caso que está muy lejos de la media”, explica Royo. “En estos casos no suelen llegar a las 3.000, suelen llevar dos o tres cargas”, dice, y “hay gente que por 1000 euros no se mete en abogados«Y eso, acuérdate», el mismo malo lo sabe, por eso juegan con esas cantidades.

Royo está de acuerdo con la decisión del juez y cree que la unidad es la responsable. “El banco se defendió diciendo que no se les puede hacer responsables si hemos pinchado o si nos han robado la tarjeta… Bueno, si no se hacen responsables, apágalo y vámonos”. Además, confía en un veredicto «demoledor», que cree que no será apelado, a pesar de que la empresa ha pedido una aclaración. Carlos, en cambio, está «desanimado», pero tras tres años de escrutinio judicial se muestra más pragmático: «Ya había decidido que lo había perdido, así que si viene, pues bienvenido».

Patricia Suárez, presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros, explica que ante las nuevas estafas digitales, los consejos tradicionales siguen siendo «plenamente válidos». Es decir, contraseñas complejas -con letras, números o símbolos- que no se repiten y que cambian con el tiempo.

“También es recomendable contar con equipos actualizados, incluidos los teléfonos inteligentes, para implementar las mejoras que ofrecen las empresas en materia de seguridad”, dice Surez. Y por otro lado, “prestar especial atención a los agujeros de seguridad de los que se aprovechan los ciberdelincuentes”, por lo que no se recomienda abrir enlaces o SMS que soliciten datos o realizar acciones sospechosas, como iniciar sesión en una cuenta o descargar aplicaciones o programas

En caso de que sea demasiado tarde, lo mejor es ponerse en contacto con el banco y la policía de inmediato para presentar la denuncia correspondiente.

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